Au travail comme ailleurs, la communication est la clé de la relation inter-personnelle.
Elle permet de collaborer efficacement, de réguler les tensions et d’amener de la cohésion dans les équipes.
Notre nature humaine laisse parfois parler nos émotions sans filtre. La communication en devient maladroite, inadaptée, voire négative.
Les principes de la Communication Non Violente (CNV)
Marshall B. Rosenberg, Psychologue américain, développa dans les années 1960 une approche de communication qui permet de s’exprimer d’une façon bienveillante.
La méthodologie de la Communication Non Violente se déroule en quatre étapes :
Décrire ce qu’on a observé (O), de la façon la plus factuelle, précise et neutre possible. « A la réunion de ce matin, tu as pris trois fois la parole alors que j’étais en train de parler »
Expliquer les sentiments (S) que cela a provoqué chez nous. Il est plus juste de parler d’émotions, ce qui n’est pas spontané en entreprise. Cela implique de développer son champ lexical des émotions, afin de pouvoir exprimer précisément ce que l’on ressent. « Cela m’irrite de voir que l’expression de mon opinion n’est pas respectée »
De décrire le besoin que nous ressentons et qui n’est pas satisfait dans la situation en question (B). S’agit-il d’un besoin de sécurité, de fiabilité, de transparence, … « J’ai besoin d’être respecté dans l’expression de mes avis »
Prononcer une demande (D) pour un changement dans l’avenir. « La prochaine fois j’aimerais que tu sois vigilent à ne pas me couper la parole ».
Ce qu’on évite dans la CNV
La critique : cette forme de communication implique que l’autre est mauvais ou a tort. « tu es trop… », « tu n’es pas assez… », « tu devrais … », « tu n’aurais pas dû, … »
Le déni de responsabilité : on rejette la responsabilité de nos actes sur l’action de l’autre, sur notre passé ou notre état de santé, sur les ordres d’une autorité hiérarchique, sur la pression du groupe, sur une politique ou une culture de l’organisation,…
Les exigences : la méthode indique que nous formulons une demande. Cependant, si l’autre sait qu’il sera réprimandé s’il ne respecte pas cette demande, cela devient une exigence et rend la méthode inefficace.
Les déclarations de qui mérite une punition ou une récompense : qui imposent un comportement conforme à notre attente.
La méthode OSBD peut se résumer par le bonhomme OSBD:
Exemples dans le contexte du travail
Plutôt que :
« A chaque fois que tu prends la parole, tu la monopolises sans laisser les autres s’exprimer ! »
Essayez de dire :
« Ce matin quand tu as pris la parole à la réunion, j’aurais voulu intervenir mais je n’en ai pas eu l’occasion et cela m’a déçu. J’aimerai qu’à l’avenir tu fasses plus attention à respecter les temps de parole de chacun. »
Plutôt que :
« Ton rapport n’est pas prêt ? Tu n’es vraiment pas fiable ! »
Essayez de dire :
« Tu t’étais engagé à me rendre ton rapport hier. Cela me gêne qu’il ne soit pas prêt car j’en ai besoin pour construire ma présentation pour le client. Cela me met en situation de stress. J’aimerai, la prochaine fois, que tu tiennes ton délai ou que tu me préviennes si tu penses le dépasser. »
Que ressentez-vous à la lecture de ces phrases ? les secondes résonnent-elles mieux que les premières ? Suite auxquelles avez-vous envie de modifier votre comportement ?
Changer son mode de communication peut prendre du temps. Un coach peut vous accompagner dans cette démarche.